Des banques pour tous ?

Être déficient visuel et autonome, c’est entre autres pouvoir gérer son argent, ses investissements ou ses crédits seul. Nous avons comparé les mesures prises par quatre grandes banques actives un peu partout en Belgique (Belfius, BNP Paribas Fortis, bpost bank et ING) pour favoriser ou faciliter leur accessibilité.

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Belfius

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Description du logo : le mot Belfius est précédé d’un carré rouge strié de deux barres horizontales blanches.

A l’intention des déficients visuels, la banque Belfius dispose d’un site internet adapté permettant d’accéder aux 10 principaux types de transactions via un « screen reader ».

Elle propose d’envoyer gratuitement les extraits de comptes en braille si la périodicité d’expédition est plus grande ou égale à 30 jours.

Il est possible de déposer gratuitement des formulaires de virement (remplis) aux guichets. Via leur agence, les personnes malvoyantes ou non-voyantes peuvent introduire une demande de manière à être dispensées de la tarification liée aux opérations manuelles.

Le Belfius Direct Phone – 02/222 71 00 – (bien que n’étant pas spécifiquement uniquement aux personnes malvoyantes ou non-voyantes), particulièrement utile pour les personnes déficientes visuelles ayant des difficultés pour se déplacer dans une agence ou qui ne disposent pas d’une connexion internet. Le service est également gratuit.

Un lecteur de cartes bancaires spécial a été conçu. Il dispose de grandes touches et d’une synthèse vocale (demandez-le dans votre agence).

Les espaces Self Service Banking sont adaptés aux personnes malvoyantes ou non-voyantes : les automates de Belfius sont équipés d’un système de guidage vocal destiné aux déficients visuels. Grâce à ce système de guidage vocal, le client peut suivre les différentes étapes de la transaction au moyen d’écouteurs (apportés par la personne) et utiliser le clavier lorsque cela lui est demandé. Ce système vise à permettre aux personnes aveugles ou malvoyantes d’effectuer leurs retraits et de consulter leurs soldes en toute sécurité et sans aucune aide extérieure.

BNP Paribas Fortis

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Description du logo : à gauche du nom BNP Paribas Fortis,  4 étoiles blanches en spirale dans un carré vert

Pour les clients déficients visuels, la banque BNP Paribas Fortis a équipé l’ensemble de ses distributeurs de billets d’un guidage vocal. L’utilisa­teur démarre sa session en branchant ses propres écouteurs et en insé­rant sa carte dans l’appareil. Un serveur vocal le guide en­suite dans les différentes étapes de l’opération. Par sécurité, l’écran reste éteint durant la durée de la transaction.

Parmi d’autres exemples d’accessibilité, citons le canal bancaire en ligne PC banking. La banque essaie de suivre au plus près les critères « AnySurfer », un label de qualité pour les sites internet accessibles à tous. Chaque version est testée avec des programmes de synthèse vocale tant sur pc que sur smartphone.

Le lecteur de carte Comfort Voice combine des touches extra grandes et un grand écran avec accompagnement vocal. Ce lecteur permet d’effectuer dans PC banking toutes les opérations ainsi que des paiements sécurisés pour des achats sur Internet.

La banque propose d’envoyer des extraits de compte en braille gratuitement à domicile (plus d’infos auprès de votre agence).

Le site internet de BNP Paribas Fortis dispose d’un système de re­cherche qui indique entre autres l’adresse e-mail de l’agence et les heures d’ouverture en version texte (https://branch.bnpparibasfortis.be/fr/).

Un système de Phonebalnking est disponible gratuitement au numéro 02 762 20 00.

BNP Paribas Fortis a reçu le 23 juin le prix Européen « Disability Matters » à Paris. Ce prix lui a été attribué pour son projet : « La banque, également accessible aux personnes ayant des besoins spécifiques »  https://newsroom.bnpparibasfortis.com/preview/press_release/bnp-paribas-fortis-est-reconnue-internationalement-pour-son-accessibilit

bpost banque

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Description du logo : un rectangle bleu dont l’angle supérieur droit est masqué par une double ellipse rouge

Ces dernières années, BPOST, l’actionnaire et distributeur des produits de bpost banque, a fortement investi pour rendre ses infrastructures plus accessibles pour les personnes à mobilité réduite. Fin 2015, 86,5% des bureaux de poste étaient adaptés, et le  Contrat de gestion conclu entre bpost et l’État belge stipule que pour fin 2017, le nombre de bureaux de poste non accessibles pour des personnes à mobilité réduite devra se situer sous les 10%.

Concernant les initiatives de bpost banque vers le public déficient visuel l’application MOBILEbanking, est un outil simple et clair, avec des caractères relativement grands pour la rendre plus accessible aux personnes plus âgées et pour les personnes malvoyantes.

Le Phone banking de bpost bank n’est plus commercialisé depuis le 21 mars 2016. Il ne sera plus possible de demander un nouvel abonnement. Le service reste néanmoins d’application jusqu’au 1er novembre 2016 pour les clients ayant déjà un abonnement (02/251.15.15).

Actuellement, le site Internet n’a pas encore de label « anysurfer ». La banque est en train d’analyser les possibilités pour renouveler son site web, et tiendra compte de cet aspect dans les processus de décision.

ING

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Description du logo : les  lettres bleues ING sont suivies du dessin classique d’un lion orange en position de sphinx

Les self-banks de la banque ING sont équipés de touche de fonction (Stop, OK, Correction) en braille. Le clavier numérique possède une petite boule au centre avec laquelle la personne déficiente visuelle peut diriger ses doigts sur les touches correspondant aux numéros.

Le vocal card-reader permet aux utilisateurs d’entendre les chiffres correspondant aux touches actionnées. Tous les clients peuvent le recevoir gratuitement par la poste. Le pack du vocal card-reader contient également des écouteurs et un CD de familiarisation « pas-à-pas ».

Tant les cartes de banque que les card-readers ont été conçus pour une lisibilité optimale : contrastes marqués, larges touches, fonctions spécifiques claires (Identify, sign, delete, ok). De plus, les codes d’indentification pour la signature d’un ordre en home bank ou business’bank qui apparaissent sur l’écran du card reader peuvent être agrandis en pressant la touche « 0 » (zero) lorsque le message « RESPONSE » apparaît.

La banque déclare intégrer l’accessibilité comme condition préalable à tout développement sur son site internet.

Conclusion

Si l’accessibilité physique des institutions bancaires semble avoir fait de nombreuses avancées, des progrès doivent aussi être réalisés dans la formation du personnel en agence. Bien souvent, celui-ci ignore comment se comporter face à une personne aveugle ou malvoyante. Des groupes de travail concernant l’accessibilité devraient être mis en place (comme par exemple ceux organisés par la banque BNP Paribas Fortis) pour récolter les conseils d’associations représentatives des personnes en situation de handicap. Gageons que d’autres banques emboitent le pas pour récolter l’avis des utilisateurs de leurs services afin de les améliorer et de permettre aux personnes déficientes visuelles d’être des clients comme tous les autres

Que pensez-vous des différentes dispositions mises en place par ces quatre institutions bancaires ? Les utilisez-vous ? Sont-ils suffisamment accessibles ? Votre avis nous intéresse 🙂

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Une réflexion au sujet de « Des banques pour tous ? »

  1. En tant que personne malvoyante, je peux témoigner de quelques péripéties pour obtenir un lecteur de cartes parlant en vue d’utiliser le PC Banking.

    1. Auparavant, j’utilisais le Phone Banking, mais si ce système fonctionnait très bien autrefois, ce n’est plus du tout le cas et après quelques mauvaises surprises, j’ai bien dû me résoudre à passer au PC Banking.
    En juillet dernier, j’ai donc contacté l’agence Belfius de Colfontaine où je suis affiliée, pour obtenir un digipass parlant. La dame qui me reçoit veut d’abord bien me fournir un digipass normal. Quand je lui dis que ce n’est pas celui-là qu’il me faut mais un parlant, elle me dit que cela n’existe pas, qu’il n’existe que ce qu’elle me propose. Quand je lui demande de quand-même faire la demande au siège pour un digipass parlant, elle me répond qu’elle ne peut certainement pas faire la demande de quelque chose qui n’existe pas. J’ai vraiment l’impression qu’elle me prend pour une extraterrestre. Alors, je fais des recherches et trouve bien que je ne rêve pas et que ce digipass est bien disponible gratuitement. Je téléphone toujours à l’agence pour leur dire, mais quand une agence est fermée, on tombe sur une autre agence. A Frameries, on me reçoit correctement en me disant qu’effectivement j’ai droit à ce digipass, mais que je suis obligée de passer par mon agence, pas par une autre, pour en faire la demande. Le hic justement, c‘est que Belfius Colfontaine ne veut rien entendre. Je me rends à Mons qui me dit idem : « oui, vous y avez droit mais… case départ Colfontaine ».
    Alors, mon compagnon qui a toujours de bonnes idées me suggère de pousser un coup de gueule sur la page Facebook de la banque, ce que je fais. Et comme par hasard, le lendemain, je reçois un coup de fil d’une supérieure de la banque qui me garantit que je peux aller chercher dans les jours qui suivent mon digipass. Je passe les détails, mais grâce à mon coup de gueule et cette dame, plein d’autres choses que je n’arrivais pas à régler avec mon agence ont également été bouclées dans « l’instant ».

    2. Une amie malvoyante, affiliée à la banque de la poste, utilisait aussi le Phone Banking qui vient d’être supprimé. De ce fait, le jour où elle demande un digipass parlant, on lui répond qu’ils n’en fournissent pas, qu’il y a du braille dans le digipass normal (euh… laisse-moi rire un peu !). Elle explique que ce n’est évidemment pas le cas, et qu’elle a vraiment besoin d’un digipass parlant. On lui répète qu’à la poste, on n’en fournit pas. A force d’insister, la poste lui écrit qu’elle n’a pas ce matériel, que ce manque est bien regrettable et qu’ils pensent à une future solution. Alors, elle se rend dans une agence Fortis pour essayer d’en avoir un. L’employé lui répond que comme elle n’est pas cliente, si la personne qui reçoit la demande est sympa, elle l’aura, si pas, elle ne l’aura pas. En outre, l’employé ne se montre pas du tout enclin à l’aider et à faire la demande. Alors elle m’en parle, j’en parle autour de moi, et c’est grâce aux conseils d’un de mes camarades non-voyants qu’elle finit par en obtenir un en s’adressant elle-même directement au siège Fortis…

    Voilà deux histoires qui se terminent bien mais s’il faut se battre pour si peu, et bien ?????

    Aimé par 1 personne

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